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服務營銷包括哪些內容（服務營銷包括哪些內容和方法）

發(fā)布時間：2023-03-07 12:18:31 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1408 問大家

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本文目錄:

1、汽車服務營銷的內容有什么？
2、服務營銷的核心概念是
3、服務營銷的內容簡介
4、什么是服務營銷

服務營銷包括哪些內容（服務營銷包括哪些內容和方法）

一、汽車服務營銷的內容有什么？

汽車服務技術有裝似、安全、導航、發(fā)動機、輪胎、方向盤、等等涉及到汽車的每個部分。

營銷就是針對每個產品受眾的人群進行針對性的銷售，如4S店、汽車生產廠商、汽車使用人員等。

汽車營銷屬于市場百營銷的一種,就是在變化的市場環(huán)境中,旨在滿足消費需要、度實現(xiàn)企業(yè)目標的商務活動過程,包括市場調研、選擇目標市場、產品開發(fā)和定價、渠道選擇、產品促銷、儲存專、運輸和銷售及提供問服務等一系列與市場答有關的企業(yè)業(yè)務經(jīng)營活動。企業(yè)的一切市場營銷活動從產品設計、產品研發(fā)版、產品生產、產品推廣、產品銷售、屬售后服務等一切都要緊緊權圍繞客戶需求為中心展開，因此說市場營銷的核心為滿足客戶需求

二、服務營銷的核心概念是

服務營銷的核心概念是滿足顧客對服務產品的需求。

服務營銷的核心概念包括服務質量、顧客滿意、顧客忠誠、顧客價值，它們構成服務營銷管理的主體框架并遵循服務利潤鏈的實踐邏輯。

三、服務營銷的內容簡介

《服務營銷》內容簡介：在當今的消費經(jīng)濟和網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，服務在發(fā)達國家的經(jīng)濟中扮演著舉足輕重的作用。一方面，服務業(yè)在這些國家國民生產總值中所占的比重及其從業(yè)人數(shù)都已達到相當高的水平；另一方面，相對于制造業(yè)而言，服務業(yè)已成為發(fā)達國家獲取和保持競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略武器。

近年來。我國服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位日益提高，服務業(yè)對經(jīng)濟增長的貢獻率亦得到相應提升，從10年前的40%增加到目前的50%，服務業(yè)從業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的比例達到33%。毫無疑問，隨著我國人均國民收入的增加，服務業(yè)產出將在國民生產總值中占主要比重，服務業(yè)成為經(jīng)濟主導的經(jīng)濟結構即將在中國出現(xiàn)，服務業(yè)將對我國經(jīng)濟發(fā)展帶來巨大而深遠的影響。然而，就整體而言，目前我國服務業(yè)的發(fā)展相對發(fā)達國家仍顯滯后，服務業(yè)層次較低，服務企業(yè)的經(jīng)營觀念和運營方式比較落后。因此，借鑒現(xiàn)代服務營銷的理念和原理，結合我國服務業(yè)的現(xiàn)實狀況，將先進的服務營銷理論和方法運用到我國服務企業(yè)，具有很高的現(xiàn)實意義。

服務營銷包括哪些內容（服務營銷包括哪些內容和方法）

四、什么是服務營銷

正在興起的服務營銷觀念

一、什么是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務業(yè)呢？正如中南財經(jīng)政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務營銷7Ps雖然是針對服務業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務業(yè)與產品制造業(yè)的本質區(qū)別在哪里。從表面上看，服務業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設施、運輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡設備又似乎具有某些產品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業(yè)與產品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產或提供的產品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務業(yè)。也就是說，服務業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質的不同，其區(qū)別僅僅在于服務業(yè)用于為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務企業(yè)，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業(yè)普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現(xiàn)的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售后服務，但認為售后服務是解決產品的售后維修，認為售后服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，服務是企業(yè)從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務也不是成本消耗部門，企業(yè)的產品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產品的意見和建議并及時反饋給產品設計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現(xiàn)在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡通信服務并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今后若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售后服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。

參考資料：二十一世紀管理管理培訓網(wǎng)

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