十步服務(wù)原則（服務(wù)十步法）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于十步服務(wù)原則的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)禮儀 旅游服務(wù)禮儀的基本原則是什么

• 2、餐飲服務(wù)的基本原則

• 3、大潤發(fā)和易初蓮花之間的優(yōu)勢(shì)區(qū)別有哪些？

• 4、文明接待禮貌服務(wù)的原則有哪些

一、服務(wù)禮儀 旅游服務(wù)禮儀的基本原則是什么

真誠原則。

服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心地、熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

服務(wù)意識(shí)

作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的“顧客”。

作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競爭優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。

從1998年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。

二、餐飲服務(wù)的基本原則

第一、服務(wù)員的素質(zhì)要好，必須要接受崗前培訓(xùn)；第二、出品要好，要留住客人的心，首先要留住客人的胃；第三、價(jià)錢要定價(jià)合理，做到物美價(jià)廉最好。

三、大潤發(fā)和易初蓮花之間的優(yōu)勢(shì)區(qū)別有哪些？

一、優(yōu)勢(shì)因素（Strengths）分析

S1：生鮮部門的良好經(jīng)營

目前的零售業(yè)是個(gè)微利競爭的行業(yè)，其平均行業(yè)凈利潤率只有1%左右。相當(dāng)部分商品的毛利率僅在2%一 5% ，這與零售業(yè)的巨大資金投入很不相稱。而生鮮商品，特別像肉類、水產(chǎn)、蔬菜、水果、熟食等，其生產(chǎn)、加工、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等都需要具備一定的技術(shù)條件，再加上該類商品對(duì)衛(wèi)生、保鮮度的要求，使得該類商品的經(jīng)營成本相差很大，毛利率也高達(dá) l0%—40%。這對(duì)于平均行業(yè)凈利潤率只有1%左右的零售業(yè)來講如同一個(gè)有待開采的“金礦”。

為什么易初蓮花在生鮮方面有優(yōu)勢(shì)呢？這就不得不提到易初蓮花超市一個(gè)得天獨(dú)厚的競爭優(yōu)勢(shì)—易初蓮花連鎖超市與正大集團(tuán)的血脈聯(lián)系。正大集團(tuán)是由華裔實(shí)業(yè)家謝易初、謝少飛兄弟創(chuàng)建于1921年，公司從農(nóng)作物種子的銷售開始，逐步發(fā)展壯大，形成了由種子改良-種植業(yè)-飼料業(yè)-養(yǎng)殖業(yè)-農(nóng)牧產(chǎn)品加工-產(chǎn)品銷售-進(jìn)出口貿(mào)易等組成的完整現(xiàn)代農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)鏈，成為世界現(xiàn)代農(nóng)牧業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的典范。目前的正大集團(tuán)，雖然經(jīng)營涉足多個(gè)領(lǐng)域，但農(nóng)業(yè)依然是正大的核心產(chǎn)業(yè)。集團(tuán)的大型養(yǎng)殖場、屠宰場、畜禽產(chǎn)品加工廠幾乎都是依據(jù)國際的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來建立的，畜禽產(chǎn)品生產(chǎn)是正大集團(tuán)的強(qiáng)項(xiàng)。因此，正大完全可以在做大食品產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，降低超市生鮮的經(jīng)營成本，做強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)。有了正大集團(tuán)的支持，易初蓮花就有了發(fā)展生鮮的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。易初蓮花與其它超市的不同之處，就在于很多生鮮產(chǎn)品為自產(chǎn)自銷，其價(jià)格較大潤發(fā)和樂購相對(duì)較低，具有競爭優(yōu)勢(shì)。

另外，政府的導(dǎo)向性也是易初蓮花發(fā)展生鮮加強(qiáng)型超市的原因之一。中國人習(xí)慣去集貿(mào)市場購買生鮮食品，但由于農(nóng)貿(mào)市場影響市容，環(huán)境差，衛(wèi)生狀況差，難以管理，地方政府一直在積極倡導(dǎo)“農(nóng)改超”，希望藉此能夠改善購物環(huán)境。

S2：良好的聲譽(yù)

易初蓮花連鎖超市在1997年就進(jìn)入上海了，相比其他大型連鎖超市來說，較早地進(jìn)入上海使得形成了一定的聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)。在上海地區(qū)，幾乎人人知道易初蓮花超市，其口號(hào)是“天天低價(jià)”。相反，這時(shí)候的大潤發(fā)，在臺(tái)灣才剛剛誕生。其聲譽(yù)上的優(yōu)勢(shì)是不可比擬的。

S3：人力資源完善

易初蓮花具有較完善的管理人員儲(chǔ)備計(jì)劃。一般而言，易初蓮花的人員組成是店長(Store Directing Manager)、助理店長(Assistant To Store Directing

Manager)、部門經(jīng)理(Section Manager)、領(lǐng)班(Team Leader)、員工(Associate)。

大學(xué)畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)入易初蓮花時(shí)，將接受operation trainee計(jì)劃的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行部門經(jīng)理的在職培訓(xùn)，完成部門經(jīng)理的在職培訓(xùn)后，晉升為部門經(jīng)理。在作為部門經(jīng)理工作期間，工作出色的將接受為期3個(gè)月的manager trainee 計(jì)劃的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，將晉升為助理店長。

在簽定新店協(xié)議后，易初蓮花的人事部就將按管理人員儲(chǔ)備計(jì)劃招聘相應(yīng)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，由于易初蓮花在東部沿海區(qū)域經(jīng)營的時(shí)間較長，且比較成功，所以選擇上海作為全國的培訓(xùn)基地。

S4：易初蓮花建立了自有品牌優(yōu)勢(shì)

易初蓮花如何發(fā)展自有品牌易初蓮花在發(fā)展自有品牌商品方面形成了自己的特色。

首先，易初蓮花沒有像沃爾瑪那樣為不同品類的商品注冊(cè)不同的商標(biāo)，而是統(tǒng)一注冊(cè)為“易初蓮花”牌。其目的在于一方面可以節(jié)省一筆可觀的品牌注冊(cè)費(fèi)用，二來可以借易初蓮花良好的社會(huì)形象讓顧客更容易認(rèn)可自有品牌商品，縮短其被接納的時(shí)間，從而起到公司形象與產(chǎn)品形象互相促進(jìn)、共同提升的作用。

其次，在具體實(shí)施中，易初蓮花非常重視商品品類的選擇。為此，易初蓮花制定了選擇商品品類的幾條原則：其一是該類商品不應(yīng)是具有很高品牌忠誠度的商品。對(duì)于高品牌忠誠度商品，顧客已經(jīng)建立了強(qiáng)消費(fèi)認(rèn)知，讓其改變對(duì)品牌的看法，建立對(duì)一新品牌的好感需要花費(fèi)很大的資源投入。因此，該類商品不合適做自有品牌；其二是該類商品應(yīng)該是具有高消費(fèi)數(shù)量和高購買頻率的商品。該類商品由于周轉(zhuǎn)速度快，可以實(shí)行大批量訂貨，從而降低生產(chǎn)成本和進(jìn)貨成本，保證自有品牌低價(jià)格的實(shí)現(xiàn)。其三是價(jià)格敏感度大的商品。超市開發(fā)自有品牌商品，由于省略了中間流通環(huán)節(jié)，因而具有極大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。選擇開發(fā)價(jià)格敏感度大的商品，利用價(jià)格杠桿，可以形成對(duì)同類產(chǎn)品很大的競爭優(yōu)勢(shì)，而且能利用消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格敏感度，培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)自有品牌的品牌忠誠度。

S5：易初蓮花對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)

易初蓮花會(huì)要求該供應(yīng)商提供其工廠品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)一般都高于國家對(duì)該產(chǎn)品制定的品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)。在合同文本中易初蓮花會(huì)要求供應(yīng)商明確按工廠品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。

第二個(gè)層面是具體到每個(gè)供應(yīng)商的每個(gè)定單、每批貨的質(zhì)盤狀況的檢查．易初蓮花采取派專業(yè)技術(shù)人員到供應(yīng)商處定期檢查其生產(chǎn)狀況、有無違規(guī)操作等來確定其生產(chǎn)的正常進(jìn)行和產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時(shí)對(duì)每批送來的定單，根據(jù)不同的產(chǎn)品要求、產(chǎn)品特點(diǎn)和供應(yīng)商的狀況以及產(chǎn)品質(zhì)量歷史記錄進(jìn)行比率不同的抽檢甚至全檢。對(duì)于產(chǎn)品性能穩(wěn)定、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求不是特別嚴(yán)格且擁有良好歷史記錄的可以安排少檢甚至免檢。而對(duì)于產(chǎn)品性能缺乏穩(wěn)定性，質(zhì)量忽好忽壞，特別是新品，要安排比率較大的抽檢甚至是全檢。

S6：易初蓮花后勤系統(tǒng)完善

商品配送中心就是一個(gè)高效的內(nèi)部后勤系統(tǒng)。連鎖商業(yè)之所以發(fā)展迅速，它的優(yōu)勢(shì)就在于通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一配送，以達(dá)到規(guī)模效益。配送中心通過先進(jìn)的管理，技術(shù)和現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡(luò)，對(duì)商品的采購、進(jìn)貨、儲(chǔ)存、分析、加工和配送等業(yè)務(wù)過程，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，使整個(gè)商品運(yùn)動(dòng)過程高效、協(xié)調(diào)有序，從而提高效率，降低費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

易初蓮花在上海青浦和浦東已經(jīng)建立了兩個(gè)4萬平方米至5萬平方米的巨型配貨中心。這兩個(gè)中心負(fù)責(zé)向大上海區(qū)各門店配送日常貨物，包括生鮮商品和非生鮮商品兩大類別，所有的物流環(huán)節(jié)運(yùn)作都由易初蓮花內(nèi)部負(fù)責(zé)。

易初蓮花通過快速迅捷的配送中心的送貨，使得各分店很少出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象，它的鮮活食品也總是保持最新鮮的狀態(tài)，有力地配合了易初蓮花對(duì)顧客“保證滿意”的承諾。最明顯的例子就是今年2007年春節(jié)前后期間，上海地區(qū)范圍內(nèi)的易初蓮花沒有一家店出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，所有的貨隨時(shí)隨地都有。

S7：易初蓮花服務(wù)質(zhì)量比較完善

良好的售后服務(wù)將創(chuàng)造價(jià)值的范疇延伸到了產(chǎn)品售出之后，使得消費(fèi)者剩余繼續(xù)增加，這時(shí)增加的消費(fèi)者剩余是超出消費(fèi)者期望的，它將使消費(fèi)者變得更加忠誠。反之，如果售后服務(wù)低劣，那么它將減少消費(fèi)者已獲得的消費(fèi)者剩余，使消費(fèi)者產(chǎn)生后悔，不值的感覺，從而使公司的競爭優(yōu)勢(shì)受到打擊。

易初蓮花推行“十步原則”。所謂“十步原則”，就是公司要求員工在十步之內(nèi)無論遇到員工還是顧客，都要與其目光接觸，并微笑地問候?qū)Ψ健！皐e care for you”是易初蓮花中懸掛最多的標(biāo)語之一，這是對(duì)顧客做出的承諾。易初蓮花努力做到提供廉價(jià)商品的同時(shí)，讓顧客享受到超值服務(wù)。

最為重要的一點(diǎn)的是：易初蓮花對(duì)于每位顧客都是平等的，易初蓮花對(duì)每位顧客提供的低價(jià)都是一樣的。這點(diǎn)大潤發(fā)和樂購做的比較欠缺，因?yàn)榇鬂櫚l(fā)和樂購必須要辦理會(huì)員卡才能享受到只有會(huì)員才能享受到的折扣，這樣就失去了那些不想辦理會(huì)員卡的潛在顧客。這點(diǎn)易初蓮花做的很好。

二、劣勢(shì)因素（Weaknesses）分析

W1：易初蓮花促銷信息與顧客溝通不對(duì)稱

市場促銷指與提供一種購買方式和引導(dǎo)消費(fèi)者購買有關(guān)的各種活動(dòng)，如廣告、促銷活動(dòng)、促銷隊(duì)伍、定價(jià)策略、銷售渠道、公共關(guān)系等活動(dòng)。很明顯在這方面易初蓮花做的非常不完善。

每當(dāng)易初蓮花要進(jìn)行促銷活動(dòng)的時(shí)候，一般受益群都是正在易初蓮花購物的顧客，那些呆在家里的或者沒有過來購物的顧客就無法知道他們所感興趣的東西正在打折。易初蓮花對(duì)于進(jìn)行促銷活動(dòng)僅限于在內(nèi)部正在購物的顧客，并且發(fā)一張促銷海報(bào)就應(yīng)付過去了。相反地，大潤發(fā)和樂購的做法很好，這兩家一旦有了促銷活動(dòng)，他們都會(huì)有購物信息的海報(bào)或者雜志寄送到顧客家中，這樣顧客就得知了促銷的信息，也就有針對(duì)性的去購物了。

從這方面我們可以看出，這個(gè)劣勢(shì)是非常致命的。因?yàn)榘l(fā)生這樣的事情時(shí)間一長，易初蓮花原有的顧客也會(huì)被搶走。從這個(gè)角度折射出：易初蓮花對(duì)于顧客信息管理還沒有完善，這樣不僅會(huì)流失部分顧客，相反自己也無法知道顧客真正的需求。

W2：易初蓮花的基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)還不是很完善

易初蓮花的基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)于大潤發(fā)和樂購而已,其基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)還不是很完善。

易初蓮花內(nèi)部購物環(huán)境中，沒有足夠的休息場所，即讓顧客們能夠停下來休息的地方。一般情況下，顧客在購物的時(shí)候，走了一段時(shí)間后，一般都會(huì)比較累，這時(shí)候最需要的是能有個(gè)椅子能夠坐著。這種情況，大潤發(fā)和樂購做的比較好，因?yàn)槟憧吹竭@兩家超市里面隨時(shí)都有座椅。這個(gè)情況，所有的易初蓮花超市都沒有意識(shí)到。另外，最典型的例子是：易初蓮花沒有足夠的停車位，沒有地下停車場，當(dāng)過多的顧客開著車過來購物的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)沒有停車位，這個(gè)感覺可謂是非常糟糕的，那還不如到大潤發(fā)和樂購那去買東西，因?yàn)榱硗鈨杉叶加械叵萝噹欤凶銐虻能囄还╊櫩屯＼嚒?/p>

易初蓮花的服務(wù)到目前為止是在三家當(dāng)中最比較完善的。但是從細(xì)微的角度來看，有些細(xì)節(jié)的東西還是沒有能夠做到最好。舉兩個(gè)例子，易初蓮花的服裝部，當(dāng)顧客買了衣服或者褲子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)適合但是需要修改一下長度之類的，就比較麻煩了，因?yàn)橐壮跎徎ǖ昀餂]有這項(xiàng)修改服裝的服務(wù)，這要顧客自己去調(diào)整一下，這個(gè)對(duì)顧客來說，是一種麻煩，甚至發(fā)生過幾次為衣服修改方面服務(wù)的爭執(zhí)，這個(gè)無論如何都是要解決的。第二件事情是：班車服務(wù)，郊區(qū)的顧客買完了東西，往往坐班車回去；但是目前易初蓮花的班車服務(wù)是這樣的，郊區(qū)范圍的班車往往是一天才兩三次，有的班車居然一天才一個(gè)來回，這個(gè)相對(duì)于大潤發(fā)和樂購而言，頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落下了，大潤發(fā)郊區(qū)范圍內(nèi)的班車服務(wù)一天至少要6次來回，這樣大潤發(fā)又搶到了更多的郊區(qū)顧客。

W3：易初蓮花的選址問題

針對(duì)這個(gè)問題，我認(rèn)為易初蓮花做的有點(diǎn)點(diǎn)欠缺，從我的角度來看。

易初蓮花的選址第一個(gè)原則是金角(路角店)銀邊(路邊店)，并且且一般都選在比較偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的，同時(shí)又有發(fā)展?jié)摿Φ牡胤剑w現(xiàn)了其低成本運(yùn)營的原則。

路角店: 商鋪位于兩條道路的交匯處，承受兩條道路四個(gè)方向的客流，具有良好的展示、廣告作用。

路邊店: 商鋪位于一條道路一側(cè)，擁有道路，來回兩個(gè)方向的客流，價(jià)值低于路角店，是商鋪中最常見的臨街狀態(tài)。

易初蓮花的第二個(gè)原則，一般被易初蓮花認(rèn)為是可行的地方要符合這樣幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：首先，店址不能是在商業(yè)中心，一般要選擇城鄉(xiāng)結(jié)合部。這一方面是因?yàn)榈蛢r(jià)便宜，另一方面考慮到城市規(guī)模擴(kuò)張以及城市空心化的趨勢(shì)，將來這些地方都會(huì)形成新興居民密集區(qū)。

從易初蓮花的選址原則來看，易初蓮花選址的原則沒有象大潤發(fā)那樣的做法，從現(xiàn)有的居民和小區(qū)來考慮，它是從未來居民的角度來考慮的。那么這樣做，很明顯的是現(xiàn)在的競爭能力明顯比不過大潤發(fā)和樂購，大潤發(fā)和樂購周圍全是居民小區(qū)，而易初蓮花周圍的還沒有形成小區(qū)，顧客覺得舍近求遠(yuǎn)的到易初蓮花去購物顯得比較麻煩，盡管有班車服務(wù)。

W4：易初蓮花的顧客的老齡化

易初蓮花連鎖超市在經(jīng)營策略上采取以生鮮吸引客流量的做法，宣傳以生鮮而聞名，顧客趨于老齡化。而中小型超市和菜市場的競爭，也大大削弱了盈利能力。2003 年尼爾森關(guān)于上海的零售業(yè)的調(diào)查報(bào)告顯示：除家樂福外，各零售企業(yè)都呈顧客老齡化，平均客單價(jià)偏低的現(xiàn)象。家樂福在中國市場上的差異化戰(zhàn)略實(shí)施已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了行業(yè)內(nèi)企業(yè)的前面。

這方面的劣勢(shì)不管是大潤發(fā)還是樂購還是易初蓮花都必須真正面臨的問題，我們就要問自己：年輕人的顧客群跑哪去了？

W5：易初蓮花沒有完全做到以消費(fèi)者為核心展開公關(guān)活動(dòng)

要在激烈的市場競爭中獲勝，除了價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，完善的營銷策略是必不可少的。現(xiàn)代營銷理論強(qiáng)調(diào)以滿足顧客需求為中心來組織企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，并以此達(dá)到企業(yè)獲利和發(fā)展的目標(biāo)。

大潤發(fā)能夠切實(shí)做到從消費(fèi)者需求出發(fā)，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。大潤發(fā)經(jīng)常舉辦一些有關(guān)于周遭居民的活動(dòng)或者比賽之類，和周遭的居民達(dá)到了很好的溝通。而易初蓮花的劣勢(shì)相比較大潤發(fā)而言，其公關(guān)活動(dòng)意識(shí)明顯薄弱很多，一方面和選址方面的原因掛上鉤，一方面是易初蓮花的公關(guān)活動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，與顧客的交流溝通較少。

W6：易初蓮花的經(jīng)營管理存在著問題

經(jīng)營管理是易初蓮花的一個(gè)硬傷，我在易初蓮花工作了將近一個(gè)月，看到了管理層在管理問題上的爭執(zhí)發(fā)生了不下數(shù)十回。這點(diǎn)不是在易初蓮花工作的人員是絕對(duì)意識(shí)不到的。這個(gè)內(nèi)部問題，我覺得有必要單獨(dú)提出來。

首先，各部門的溝通實(shí)在是太缺乏了。比如我在團(tuán)購部門工作，經(jīng)常接到購物量比較大的單子，然后去采購部直接采購，往往一般的答案都是：對(duì)不起，沒貨；對(duì)不起，貨不夠；對(duì)不起，多給我們幾天的時(shí)間。這樣類似的答案經(jīng)常讓我們團(tuán)購部門毫無準(zhǔn)備，甚至經(jīng)常失去這樣的大單，非常可惜。而采購部門從來不會(huì)告知我們相關(guān)商品的存儲(chǔ)情況，可以說，各個(gè)部門之間的信息實(shí)在是不流暢。

其次，關(guān)于交叉管理的問題。這點(diǎn)問題在我們團(tuán)購部門非常嚴(yán)重。團(tuán)購部門的顧客都是企業(yè)和重要顧客。每次我們要出貨的時(shí)候，光是簽字經(jīng)常讓我們團(tuán)購部門頭痛到極點(diǎn)。因?yàn)槭紫纫玫讲少彶康呐鷾?zhǔn)，然后得到值班經(jīng)理的批準(zhǔn)，然后得到現(xiàn)金辦的批準(zhǔn)，再然后得到損失防范部的批準(zhǔn)，最后得到店長的批準(zhǔn)，這一套流程下來，至少要花半天到一天的時(shí)候，所以我們出貨經(jīng)常會(huì)晚半天或者一天，有時(shí)如果碰到店長出差了，那就得等好幾天的時(shí)間。

W7：員工培訓(xùn)時(shí)間縮短，造成有些員工對(duì)工作性質(zhì)和情況代號(hào)完全不知道

易初蓮花超市具有較完善的人員儲(chǔ)備機(jī)制，但是由于擴(kuò)張的速度過快，就需要招聘大量的人員，招聘大里的人員之后需要快速的培訓(xùn)，致使培訓(xùn)效果不理想。

有些員工對(duì)工作場合發(fā)生了什么情況，廣播里說出來的代號(hào)完全不知道。舉個(gè)例子：有次我在工作的時(shí)候，我聽到廣播在說某個(gè)牌子的產(chǎn)品，紅色紅色。我知道這個(gè)產(chǎn)品在貨架上沒有了，要立即補(bǔ)貨。奇怪的是：場內(nèi)的理貨工作人員還不知道發(fā)生了什么回事，沒有任何動(dòng)靜，直到我跟他說這個(gè)牌子的商品沒了快去補(bǔ)貨，他們才知道。從這個(gè)方面可以看出，快速培訓(xùn)的后果雖然不是很嚴(yán)重，但是象這種情況完全是可以避免的，因?yàn)轭櫩图偃缈吹竭@個(gè)商品沒貨，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)很壞的影響：這家超市常缺貨。

W8：其他零售商經(jīng)營對(duì)門店利潤的影響越來越大

門店選址開店后一般不能隨意更換，這樣受到其他零售商經(jīng)營的影響越來越大。市場增長迅速促使產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭對(duì)手加大了對(duì)市場份額的爭奪力度。過去的十多年中，中國一直是世界上經(jīng)濟(jì)增長速度最快的經(jīng)濟(jì)體，經(jīng)濟(jì)增長率保持在 8%左右。經(jīng)濟(jì)的快速增長，也帶動(dòng)了零售行業(yè)的快速增長。1993 年到 2004 年我國的GDP 從 34560.5 億元增長到 2004 年的 136515 億元，與此同時(shí)，社會(huì)消費(fèi)品總額也從 12462.1 億元增長到 2004 年的 53950.1 億元。尤其是自 2004 年 12 月11 號(hào)我國零售業(yè)完全開放后，外資零售企業(yè)都準(zhǔn)備了一系列的擴(kuò)張計(jì)劃進(jìn)行“跑馬圈地”，而且進(jìn)入中國的外資零售企業(yè)除經(jīng)營便利店和麥德龍經(jīng)營倉儲(chǔ)式超市外，其余在中國都主要經(jīng)營大型綜合超市。國內(nèi)大型綜合超市也經(jīng)歷了近十年的發(fā)展并積累和籌集了相當(dāng)?shù)馁Y金、技術(shù)、人才準(zhǔn)備進(jìn)行新一輪的發(fā)展。在局部地區(qū)，大型綜合超市之間的競爭已趨于白熱化。

從易初蓮花的角度來看，周圍的大潤發(fā)和樂購就明顯搶走了部分的顧客，對(duì)自己門店利潤的影響是非常大的。

四、文明接待禮貌服務(wù)的原則有哪些

文明接待禮貌：

一是確定迎送規(guī)格。通常遵循身份相當(dāng)?shù)脑瓌t，即主要迎送人與主賓身份相當(dāng)，當(dāng)不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜嘶蛴筛甭毘雒?。其他迎送人員不宜過多。

二是掌握到達(dá)和離開的時(shí)間。準(zhǔn)確掌握來賓到達(dá)和離開的時(shí)間，及早通知全體迎送人員和有關(guān)單位。如有變化，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)，不能太早，更不能太遲，甚至遲到。送行人員則應(yīng)在客人離開之前到達(dá)送行地點(diǎn)。

三是適時(shí)獻(xiàn)上鮮花。迎接普通來賓，一般不需要獻(xiàn)花。迎接十分重要的來賓，可以獻(xiàn)花。所獻(xiàn)之花要用鮮花，并保持花束整潔、鮮艷。忌用菊花、杜鵑花、石竹花、黃色花朵。獻(xiàn)花的時(shí)間，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)與主賓握手之后將花獻(xiàn)上?？梢灾猾I(xiàn)給主賓，也可向所有來賓分別獻(xiàn)花。

四是不同的客人按不同的方式迎接。對(duì)大批客人的迎接，可事先準(zhǔn)備特定的標(biāo)志，讓客人從遠(yuǎn)處即可看清；對(duì)首次前來，又不認(rèn)識(shí)的客人，應(yīng)主動(dòng)打聽，并自我介紹；而對(duì)比較熟悉的客人，則不必介紹，僅向前握手，互致問候即可。

五是留下一定時(shí)間?？腿说诌_(dá)住處后，不要馬上安排活動(dòng)，要給對(duì)方留下一定的時(shí)間，然后再安排活動(dòng)。

以上就是關(guān)于十步服務(wù)原則相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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