售前客服的工作要點(diǎn)（售前客服的工作要點(diǎn)是什么）

一、電子商務(wù)客服售前的職責(zé)與工作內(nèi)容

解決客人的疑問(wèn)（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問(wèn)）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

了解客戶的實(shí)際需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客戶是否滿意；

4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過(guò)客戶的期望？）；

5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。

電子商務(wù)客服職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意；

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。

二、客服的工作內(nèi)容有哪些

客服分為售前客服和售后客服，專門解決客戶的問(wèn)題與咨詢，工作內(nèi)容，職責(zé)范圍如下：

首先要了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，作為一名客服，要對(duì)本產(chǎn)品的信息有足夠的了解，才能夠和顧客更好的去溝通，避免出現(xiàn)一問(wèn)三不知的現(xiàn)象。

作為客服人員，需要有好的性格，需要有足夠的耐心。因?yàn)樵谖覀児ぷ鞯臅r(shí)候有時(shí)難免會(huì)碰到一些情緒激動(dòng)的的客戶。所以這時(shí)一定要保持耐心給客戶解答他想要知道的問(wèn)題。

作為客服人員，對(duì)庫(kù)存要有足夠的了解，要隨時(shí)查看產(chǎn)品庫(kù)存數(shù)量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)已賣出的產(chǎn)品沒(méi)有貨發(fā)給客戶，最后產(chǎn)生各種爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致和客戶之間的麻煩。

客服人員要做好核對(duì)好客戶的信息工作。很多時(shí)候，客戶買了東西就不會(huì)再看之后的消息了如果地址，一旦錯(cuò)了手機(jī)的事也收不到他的產(chǎn)品，所以要提前和客戶確定好地址。也要做好售后服務(wù)?？蛻粲龅絾?wèn)題或者產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題，一定要第一時(shí)間給客戶解釋溝通以及解決好。

客服人員可以在節(jié)假日或者活動(dòng)期間可以主動(dòng)給客戶聯(lián)系，發(fā)放一些優(yōu)惠的禮品或者購(gòu)物卷給客戶，保持和客戶互動(dòng)，增進(jìn)彼此之間的關(guān)系。

三、客服工作有哪些內(nèi)容

客服工作主要的職責(zé)就是1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。5、收集客戶信息和用戶意見(jiàn)，對(duì)公司形象提升提出參考意見(jiàn)。6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件（復(fù)件）及分銷商合同（復(fù)件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。8、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶投訴電話，做好電話記錄。9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

四、淘寶客服中的售前，售中，售后都是干什么的啊？

售前客服是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前客服的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要。

售中客服是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為顧客提供的服務(wù)。是推銷員售中客服與顧客進(jìn)行充分溝通，深入了解顧客需求，協(xié)助顧客選購(gòu)最合適產(chǎn)品的活動(dòng)。

售后客服自定義業(yè)務(wù)流程并滿足企業(yè)售后服務(wù)的一般流程，讓所有的售后支持服務(wù)受理，分配與管理都遵循這個(gè)流程，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)，并且大大降低人工操作和人工資源成本，體現(xiàn)售后服務(wù)工具在售后與支持服務(wù)上的先進(jìn)性。

擴(kuò)展資料：

網(wǎng)店客服是通過(guò)網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)網(wǎng)店，提供給客戶解答和售后等的服務(wù)，稱為網(wǎng)店客服。網(wǎng)店客服主要是針對(duì)網(wǎng)店客服就是阿里軟件提供給淘寶掌柜的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息，從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。

網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過(guò)IM聊天工具、電話，解答買家問(wèn)題的客服；有專門的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門的投訴客服；還有專門幫店主打包的客服等等。

兼職還是全職看賣家要求 ，不過(guò)大多還是在線時(shí)間越長(zhǎng)越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。

以上就是關(guān)于售前客服的工作要點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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