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電商售后流程（電商售后流程規(guī)范）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-19 01:28:45 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 50

大家好！今天讓小編來(lái)大家介紹下關(guān)于電商售后流程的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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文章目錄列表:

1、電子商務(wù)流程涉及到哪些技術(shù)？
2、電商運(yùn)營(yíng)有哪些具體流程？
3、簡(jiǎn)述B2B電子商務(wù)的交易流程？
4、電商客服怎么做？

電商售后流程（電商售后流程規(guī)范）

一、電子商務(wù)流程涉及到哪些技術(shù)？

電子商務(wù)流程先區(qū)分單個(gè)電商企業(yè)或項(xiàng)目還是電子商務(wù)平臺(tái)。就單個(gè)企業(yè)或電商項(xiàng)目而言，流程相對(duì)簡(jiǎn)單，都是所選擇的電商平臺(tái)設(shè)置好了的。比如你上淘寶或天貓做電商，基本的規(guī)矩和平臺(tái)都是阿里開發(fā)的。電商企業(yè)或項(xiàng)目的流程就是：店鋪?zhàn)?cè)裝修開業(yè)、富媒體素材準(zhǔn)備、商品發(fā)布、流量獲取與廣告投放、客服咨詢、成交與物流交付，售后服務(wù)。

商品電商的三個(gè)核心：信息流、物流、資金流。信息流需要電商企業(yè)有流量運(yùn)營(yíng)和轉(zhuǎn)化的技術(shù)和能力。比如商品展示更加的富媒體化，圖片好看，文案NX，網(wǎng)站速度瀏覽體驗(yàn)方便，技術(shù)無(wú)止境，未來(lái)可能會(huì)是用人體全息數(shù)據(jù)進(jìn)行商品配置也有可能。物流就涉及到核心的供應(yīng)鏈技術(shù)，物流并不是只是指的快遞，供應(yīng)鏈物流技術(shù)涉及到商品開發(fā)規(guī)劃，上新速度，用戶體驗(yàn)，客戶服務(wù)等等客戶體驗(yàn)直接相關(guān)的許多改善環(huán)節(jié)。資金結(jié)算目前主要都依托支付寶，財(cái)付通這樣的平臺(tái)，當(dāng)然還可以用貨代付款。電商一個(gè)非常有創(chuàng)造力的東西就是購(gòu)物網(wǎng)站的“購(gòu)物車”，購(gòu)物車的代碼很好的把這三個(gè)流整合成了電子商務(wù)，外加一個(gè)售后點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)。

服務(wù)電商由于服務(wù)有更多的非標(biāo)準(zhǔn)化的東西，所以合理定價(jià)是一門非常重要的技術(shù)。如何定價(jià)市場(chǎng)可以接受的服務(wù)和交付方式？雖然有點(diǎn)評(píng)機(jī)制，但是服務(wù)定價(jià)還是需要很多智慧方案來(lái)解決。目前服務(wù)電商比較多的還是用優(yōu)惠券，團(tuán)購(gòu)這些方式來(lái)引流消費(fèi)，未來(lái)應(yīng)該會(huì)有更多的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以進(jìn)行電子商務(wù)。

基于以上的某一電商企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)，平臺(tái)上就會(huì)有成千上萬(wàn)的電商項(xiàng)目和企業(yè)，那么平臺(tái)自然就需要有底層的云計(jì)算架構(gòu)，大數(shù)據(jù)分析等等技術(shù)作為支撐。

二、電商運(yùn)營(yíng)有哪些具體流程？

電商客服，上班時(shí)間是早上9:00-晚上的24:00，每天只要能夠使用在線聊天工具回答客戶問題，促成交易同時(shí)查詢跟蹤物流情況，確保貨物到客戶手上，如果客戶不滿意，使用日事清的電商銷售模塊及時(shí)解決客戶提出的問題和退貨要求。

電商運(yùn)營(yíng)，1、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)管理與公司網(wǎng)店整體規(guī)劃推廣、營(yíng)銷、推廣等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作，以及網(wǎng)店的日常維護(hù)、改版、銷售，售后服務(wù)等運(yùn)營(yíng)與管理工作（活動(dòng)設(shè)置，折扣設(shè)置，店鋪陳列等），根據(jù)營(yíng)銷策略及計(jì)劃,協(xié)調(diào)市場(chǎng)和促銷資源,策劃、組織、執(zhí)行推廣活動(dòng)。2、負(fù)責(zé)淘寶等平臺(tái)產(chǎn)品排名的優(yōu)化(如關(guān)鍵詞,人氣寶貝,瀏覽量等),店鋪流量的優(yōu)化(用過營(yíng)銷手段增長(zhǎng)店內(nèi)PV,獨(dú)立IP),轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化(流量轉(zhuǎn)為銷量的研究),數(shù)據(jù)研究統(tǒng)計(jì)(CNZZ),淘寶營(yíng)銷工具的優(yōu)化和利用(如直通車,搭配套餐,秒殺,打折等)。3、了解和搜集網(wǎng)絡(luò)上各同行及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)信息，通過網(wǎng)站后臺(tái)數(shù)據(jù)分析制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。負(fù)責(zé)研究基于淘寶站內(nèi)各種推廣渠道和方法。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是需要熟悉平臺(tái)、業(yè)務(wù)，并針對(duì)平臺(tái)作出有效的計(jì)劃、方案。

電商策劃，可以說(shuō)是電商運(yùn)營(yíng)職位的工作細(xì)化，1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店文案(淘寶文案)的編輯對(duì)貨品進(jìn)行直觀、感性、富有吸引力的描述,提高貨品描述的轉(zhuǎn)換率;2、編寫和優(yōu)化網(wǎng)站內(nèi)容的商品介紹，賣點(diǎn)文字的提煉與潤(rùn)色,從而有效提升消費(fèi)者購(gòu)物欲望;

電商美工，顧名思義，就是美化圖片，由店面形象設(shè)計(jì)到logo，再細(xì)化到圖片描述，力求打動(dòng)消費(fèi)者。一般都要求擁有基本的代碼，切圖用。

三、簡(jiǎn)述B2B電子商務(wù)的交易流程？

交易流程大體可以分為5個(gè)階段

（1）合作商家的搜尋。企業(yè)會(huì)根據(jù)自己交易的情況選擇合適的合作商家。企業(yè)無(wú)論是買還是賣,往往存在一個(gè)主動(dòng)方,一個(gè)被動(dòng)方,主動(dòng)方企業(yè)會(huì)在交易前制定交易計(jì)劃,然后根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息的搜集,進(jìn)行市場(chǎng)分析,以確定出合適的合作企業(yè)。

（2）交易談判和確定合作關(guān)系。與傳統(tǒng)確定合作關(guān)系不同的是,B2B電子商務(wù)確定合作關(guān)系后,接下來(lái)應(yīng)立即建立起網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng),以使得合作雙方能夠通過網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享和信息溝通。

（3）辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)。這一階段是指簽訂合同后到合同開始履行之前辦理各種手續(xù)的過程,實(shí)際上是在掃除合同履行的障礙。

（4）合同的履行。在各種交易手續(xù)辦理之后,買方銀行轉(zhuǎn)賬,賣方物流運(yùn)送。買方接受所要貨物并驗(yàn)收,賣方接到銀行回執(zhí),并互發(fā)回執(zhí)后,合同完成履行。

（5）售后服務(wù)以及賠付等。有些商品需要售后的技術(shù)支持,還要求買賣雙方在售后期間建立聯(lián)系。如果在合同履行過程中出現(xiàn)違約等問題,需要進(jìn)行相關(guān)處理等。

擴(kuò)展資料：

B2B電子商務(wù)：

B2B電子商務(wù)指的是通過因特網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或者私有網(wǎng)絡(luò)，以電子化方式在企業(yè)間進(jìn)行的交易。這種交易可能是在企業(yè)及其供應(yīng)鏈成員間進(jìn)行的，也可能是在企業(yè)和任何其他企業(yè)間進(jìn)行的。這里的企業(yè)可以指代任何組織包括私人的或公共的，營(yíng)利性的或非營(yíng)利性的。

B2B電子商務(wù)的涉及面十分廣泛，它將企業(yè)通過信息平臺(tái)和外部網(wǎng)站將面向上游供應(yīng)商的采購(gòu)業(yè)務(wù)和面向下游代理商的銷售有機(jī)的聯(lián)系在一起，從而降低彼此之間的交易成本，提高客戶滿意度。

擴(kuò)展資料來(lái)源：百度百科-B2B電子商務(wù)

擴(kuò)展資料來(lái)源：百度百科-b2b

四、電商客服怎么做？

解決客人的疑問（關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異?；蛘邿o(wú)貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。了解客戶的實(shí)際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務(wù)是否超過客戶的期望？）； 5、跟進(jìn)回訪，服務(wù)升級(jí)（如何提升個(gè)性服務(wù)，下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)？）。客服重要意義（一）塑造公司形象對(duì)于一個(gè)電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。（四）更好的用戶體驗(yàn) 電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購(gòu)物過程中的保險(xiǎn)絲，用戶線上購(gòu)物出現(xiàn)疑惑和問題的時(shí)候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)。

以上就是小編對(duì)于電商售后流程問題和相關(guān)問題的解答了，如有疑問，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。